Vergesst Zalando! - Wer hierzulande ernsthaft an einem Online-Händler interessiert ist, der es in Sachen Unternehmensphilosophie und Service mit einem Zappos aufnehmen kann, der sollte einen Blick auf die Münchner DePauli AG werfen, die unter anderem Modeangebote wie Herrenausstatter, Fashionsisters, Socken.de, GolfersOutfit und MensUnderwear betreibt. Auch Schuhe gibts bei DePauli.
Das Modehaus veröffentlicht keine Umsatzzahlen, soll aber laut Financial Times ("Der Blick fürs Wesentliche") "mittlerweile einen dreistelligen Millionen-Umsatz anpeilen". Der Gewinn hat sich im Geschäftsjahr 2008 von 550.000 Euro (2007) auf 1,3 Mio. Euro mehr als verdoppelt.
Ähnlich wie bei Zappos schlagen Usability-"Experten" bei den Seiten die Hände über dem Kopf zusammen. Übersehen wird dabei aber, dass im E-Commerce auch heute noch die Aufmachung der Shopseite für den Erfolg weitaus weniger ausschlaggebend ist als die richtige Strategie und die konsequente Umsetzung:
"Im normalen Versandhandel kommen mehr als die Hälfte der Bestellungen zurück. Bei Herrenausstatter.de sind es nur zwölf Prozent. Was zum einen an den Kunden liegt. "Wir haben nicht den typischen Versandhauskunden, der mit Retouren hantieren will", sagt DePauli.
Aber es ist bei Herrenausstatter.de durchaus üblich, einen Kunden, der denselben Anzug in drei verschiedenen Größen im Warenkorb hat, zurückzurufen und zu fragen, ob er Hilfe bei der Bestellung braucht."
Die 80 Mitarbeiter der DePauli AG kümmern sich nicht nur um diese 14 Webshops, sondern auch um die Internetstores namhafter Modehersteller.
Von München aus werden seit einiger Zeit die Kunden bedient, die auf den deutschen Webseiten von Daniel Hechter, Strellson oder Gant einkaufen. Für acht Modemarken agiert die DePauli AG als sogenannter Fulfillment-Dienstleister.
Sie kümmert sich um den kompletten Betrieb der Shops, von der Website über Versand und Kundenbetreuung bis zum Einkauf."
Die DePauli AG ist ähnlich wie Dress-for-less einer der Hidden Champions im deutschen E-Commerce. Und irgendwie ist die Geschichte von Online-Veteranen wie DePauli & Co. der Geschichte von Backcountry nicht ganz unähnlich, nur dass Backcountry die Eigenständigkeit irgendwann aufgegeben hat und inzwischen Teil von Liberty Media (QVC & Co.) ist.
Frühere Beiträge zum Thema:
Herrenaustatter habe ich schon eingekauft - macht einen seriösen Eindruck, gutes Sortiment. Leider ist die Suche nach dem geeigneten Artikel mitunter sehr, sehr anstrengend weil unübersichtlich.
Kommentiert von: Dennis | 09. Februar 10 um 08:25 Uhr
Die Usability-Experten schlagen bei Zappos die Hände über dem Kopf zusammen? Wirklich? Die Seite ist m.E. ein Paradebeispiel für Nutzerfreundlichkeit! Im Gegensatz zum herrenausstatter.. :)
Kommentiert von: David | 09. Februar 10 um 10:32 Uhr
Beim Umsatz hat sich die FTD aber doch deutlich ver- bzw. dePauli überschätzt. Skalierung ja, aber nicht in der Größenordnung. Sonst wären die 12 % Retouren nicht machbar (wie man mir gesagt hat)...
Kommentiert von: Martin Gross-Albenhausen | 09. Februar 10 um 16:41 Uhr
3x bei herrenausstatter betellt - 3x ne Mail bekommen, dass der Artikel leider doch nicht mehr lieferbar ist! Usability hin oder her - dass Shopmanagement sollte funktionieren. herrenausstatter ist auf meiner persönlichen Online-Shopping-Blacklist! Ein Vergleich mit zappos ist da echt an den Haaren herbei gezogen!
Kommentiert von: Sebastian | 09. Februar 10 um 23:29 Uhr
Erst letztens wieder bei herrenausstatter gekauft-tolle Klamotten. Die Userführung ist in der Tat verbesserungswürdig, aber mit der Suche komme ich gut ans Ziel. Und in Sachen Service am Telefon, Rückgaberecht ist die Jungs echt spitze.
Kommentiert von: Calli | 10. Februar 10 um 08:55 Uhr
Ich gebe zu, dass durch diese Meldung meine liebgewonnenen Glaubenssätze ernsthaft erschüttert werden, denn herrenausstatter.de ist für mich eines der Epizentren layouterischer und usability-technischer Barbarei in Deutschlands Fashion eShop Landschaft. Und dazu noch extrem unemotional, was ja angeblich tödlich sein soll.
Nicht falsch verstehen, die DePaulis machen dahinter sicher einen guten Job, haben meinen Respekt und wohl eine sehr konservative Klientel im Auge, aber wenn ich persönlich die o.g. Site sehe, flüchte ich nach kurzer Zeit, weil allein die Wertigkeit der Marken (Gant, RL usw.) im krassen Gegensatz zu ihrer Präsentation steht. Da machen sich manche eBay Seller mehr Mühe.
Wenn DePauli auch bspsw. www.gant-shop.de betreibt, dann versteht ich es gar nicht mehr, denn diese Einzelshops sehen ja weit besser aus. Oder sind diese Einzelshops die wahren Glücksbringer hinter den gemeldeten Umsatzzuwächsen bei DePauli?
Vielleicht stimmt die These ja auch, dass Shopdesign nicht viel bringt (wobei ich eigentlich andere Erfahrungen habe), aber die Frage dahinter muss man ggf. anders stellen: Könnte DePauli noch viel mehr wachsen, wenn bei herrenaustatter.de Shoppen schon im Pre-Order-Prozess Spaß machen würde?
Was die Retourenquote betrifft, klingt die in der Tat erstaunlich niedrig, wenn aber bei jeder Auswahlbestellung der Kundendienst proaktiv handelt, mag das möglich sein - wenn ja, Hut ab dafür! Das man diese "Philosophie" jedoch hoch skalieren kann, glaube ich aber auch nicht. Man stelle sich die Hundertschaften an Rückrufpersonal bei Otto vor :-D
Kommentiert von: Sven | 10. Februar 10 um 19:58 Uhr
@ Sven,
nur zur Info: Wenn das Umfeld passt,kann ein gutes Shopdesign viel bringen, wie unser aktueller Best case "Umsatztreiber Shopdesign" zeigt.
Relaunch eines Onlineshops im Sommerlochmonat Juli. Im Juli dann schon 60% Steigerung bei Konversionsrate und Umsatz je 100 Besucher gegenüber Juni.
Kommentiert von: Peter | 11. Februar 10 um 07:25 Uhr
@ Peter: Seufz, danke! Das rückt mein Weltbild wieder ein klein wenig zurecht.
Kommentiert von: Sven | 11. Februar 10 um 16:45 Uhr